עירייה ורשות מקומית
המצב
המוקד מקבל את אותן שאלות כל יום: שעות פתיחה, ארנונה, גזם, חינוך, תשלומים. בעונות עומס התור מתארך, ובערב ובסוף שבוע אין מענה בכלל. חלק מהתושבים לא דוברים עברית ברמה שמאפשרת להם להסתדר באתר.
מה הסוכן עושה
- עונה בוואטסאפ, בטלגרם ובאתר - בשעות שהמוקד סגור
- עונה בעברית, ערבית, רוסית, אנגלית וספרדית, בניסוח שהרשות אישרה
- מפנה לטופס, לעמוד או לגורם הנכון במקום לתת תשובה כללית
- אומר שאין לו תשובה כשהמקרה דורש שיקול דעת, ומפנה לדרך הפנייה שהגדרתם
מה משתנה
- הפניות החוזרות נענות בלי להעסיק נציג
- תושב דובר ערבית או רוסית מקבל שירות באותה רמה
- מתגלה מה באמת מחפשים - ואיזה מידע חסר באתר
- בשעת חירום הערוצים ממשיכים לעבוד גם כשהקווים עמוסים